Com o “boom” das redes sociais, vem acontecendo uma verdadeira modificação no modelo das empresas em atender os clientes pelo SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor. Como geralmente acontece com tudo o que é novo, as companhias apresentavam (e muitas ainda apresentam), certa resistência para utilizar esta modalidade. O fato é que as empresas que se renderam e utilizam as redes sociais como uma alternativa de SAC o fizeram muito por pressão do consumidor, que está cada vez mais atento e mais exigente do que tempos atrás.
O fator “alcance de público” dispensa comentários, pois o problema ou a conversa feita com um cliente acaba – inevitavelmente – tomando proporções gigantescas, e que na maioria das vezes foge do controle das empresas – independente do tamanho delas. O resultado desta nova forma de atender aos clientes são empresas muito mais eficientes em resolver os problemas dos seus consumidores.
Como funciona?
Na prática, quem gerencia a conta das empresas nas redes sociais são agências de comunicação ou “social media”, (profissionais especializados em redes sociais), porém estes profissionais fazem apenas o monitoramento dos canais da empresa na internet. O que acontece a partir daí é um misto de benefícios e algumas desvantagens: trabalhando com o SAC 2.0 a empresa demonstra para o seu cliente que esta nova modalidade na forma de comunicar-se com os seus cientes acaba sendo bem mais eficiente se comparada ao velho e bom telefone e à chata musiquinha de espera. Porém, o maior desafio das companhias é “dar conta” de responder a todas as demandas. E quanto maior a empresa, maior ela é.
Ao fazer uma reclamação pelas redes sociais, muitas pessoas não se dão conta de que o atendente do SAC pode encontrar dificuldade para dar andamento ao processo. Situações desagradáveis como: problemas no estoque da empresa, problemas com fornecedores, dificuldade ao rastrear cargas – entre tantos outros percalços que podem ocorrer no meio do caminho. Na outra ponta, temos um cliente que acaba ficando impaciente com esta situação, o que geralmente motiva-o a fazer uma nova reclamação – via rede social – expondo novamente a sua insatisfação.
Os objetivos são os melhores possíveis: atender um consumidor pela rede social deveria ser rápido, assertivo e amigável, mas por outro lado, se não existir um atendimento eficiente, lê-se resolução do problema, a implantação do SAC 2.0 será pouco útil.
Deve- se notar que algumas dicas no tratamento com os consumidores podem ser bem úteis nesta nova linguagem com os clientes via redes sociais.
– Rapidez nas respostas: É essencial, e todos nós sabemos que dá trabalho. É aí que vai entrar a importância de contratar boas ferramentas de monitoramento.
– Ser pró-ativo, mas também passivo – É preciso tomar o máximo de cuidado para sempre ser cordial, ainda que o cliente mostre-se irritado.
– Encaminhar o cliente para uma conversa reservada: Um dos pontos mais importantes. Uma alternativa atual é fazer uso do Whatsapp. Este aplicativo é gratuito, quase todo mundo utiliza, e evita a exposição da empresa no mural público.
– O atendimento deve ser prestado por profissional preparado: parece óbvio, mas infelizmente vemos muitas empresas que possuem profissionais despreparados para realizar este tipo de serviço. O profissional precisa ter muito “jogo de cintura” para lidar com consumidores mal educados e insatisfeitos.
Embora a linguagem da internet e das redes sociais permita ser menos formal, os profissionais responsáveis pelo SAC das empresas precisam tratar o cliente com toda a educação e preparo, sem deixar de lado o profissionalismo. A ideia de poder interagir com os consumidores da empresa pelas redes sociais, em um primeiro momento parece uma excelente opção, mas não pode ser desculpa para que se falte com o profissionalismo. É uma linha tênue. De um lado, a possibilidade de estar “mais perto dos clientes”, de outro, o cuidado em prestar um serviço com excelência.
Um cara empolgado! Acredito fielmente que esse “tal” marketing digital veio para ficar, e por isso, insisto tanto no assunto e gero conteúdos sobre, para que outras pessoas também se deem conta desse potencial 😉