Responda (principalmente) os clientes brigões

2 anos ago
Essa é uma das maiores preocupações que a empresa tem ao utilizar uma rede social. Mesmo que você possua uma excelente nota dentre os clientes satisfeitos e vários elogios, um único comentário negativo poderá se sobressair entre eles. E acredite! Isso VAI acontecer mais cedo ou mais tarde.
Você deve entender que crises nas mídias sociais são inevitáveis, e a maneira que você reage a esta situação poderá reverter o jogo (ou ferrar tudo de vez).

Um exemplo?

Suponha que um cliente postou algo negativo referente ao seu serviço. Dessa forma a empresa, sempre muito ágil, tratou de resolver o problema e, para compensar, enviou um brinde ou presente como pedido de desculpas pelo acontecido. Às vezes uma postagem informando sobre um problema solucionado e a atenção recebida para resolvê-lo gera muito mais engajamento que uma simples qualificação positiva.

Crie um plano de ação!

Primeiro avise na postagem que verificará a situação e faça um levantamento rápido do perfil que gerou a crise para ter uma ideia de como conduzir suas ações. Feito isso, leve a situação para o privado, não há necessidade de conduzir a discussão num post aberto e envolver mais pessoas. Pegue e-mail, telefone e dê o retorno quando tiver uma resposta concreta.
Em caso de erro, assuma e ofereça uma solução. Reconhecer o erro é uma forma de reverter a situação e mostrar o quanto a marca se preocupa com os seus clientes. Ao final da crise, de maneira sútil, bonifique o reclamante de alguma forma. Isso cria uma relação de gentileza e surte um ótimo resultado.
E não esqueça: aprenda com os seus erros. Busque, cada vez mais, aprimorar os seus procedimentos.