O guia para lidar com um cliente revoltado

4 anos ago

Na era da informática, a difusão de informações e referências de produtos e serviços acontece em poucos minutos. Muitas pessoas utilizam as redes sociais para expressar sua opinião e contar sua experiência com determinadas empresas e outras consultam estes comentários antes de decidir quem contratar.

Porém, mesmo que você tente sempre oferecer o melhor ao seu cliente, alguns mal-entendidos ou problemas de qualidade e logística podem fazer com que o mesmo se sinta insatisfeito e não pense duas vezes antes de “gritar” isso aos quatro ventos, em forma de comentários negativos ou até mesmo xingamentos em suas redes sociais.

E aí?

Ao ler um comentário deste tipo, por mais difícil que seja, é necessário manter a calma e ter em mente que nunca deve deixar de respondê-lo. Em seguida, reflita e analise se a crítica tem ou não fundamento. Caso constate que realmente ocorreu um problema, assuma o erro e tente solucionar da melhor maneira possível (busque uma real solução, sem simplesmente tentar tapar o sol com a peneira). Consiga mais detalhes sobre o ocorrido com o cliente (você pode enviar mensagens particulares, sem deixar de tornar público que o problema foi solucionado) e, se for o caso, ofereça algo como um pedido de desculpas.

É importante também ter agilidade na resposta (nestes casos, até mais que o habitual) e tratar o cliente com cordialidade (por mais rude que ele tenha sido no comentário). Lembre-se que o seu “jogo de cintura” em lidar com a crítica e buscar solucionar o ocorrido pode fazer com que você recupere este cliente e ainda consiga outros novos que perceberão o empenho da empresa em manter um bom relacionamento com seus clientes.

Independentemente de como irá reparar o erro cometido, tenha sempre em mente que a reputação da sua empresa nas redes sociais conta muito, pois é através dela que o público que ainda não conhece sua empresa irá avaliar se vale a pena ou não fechar negócios contigo. Portanto, todo o cuidado é pouco! Uma resposta que deixa margem a má interpretação pode alastrar-se pela rede e destacar-se muito mais do que a crítica recebida.